Au début de l'été nous avons diffusé un sondage pour le compte de deux étudiants en psychologie, qui réalisent un travail de recherche sur la souffrance au travail. Possédant des relations cheminotes, ils ont décidé de se pencher sur ce phénomène au sein de la SNCF, même si la souffrance au travail existe partout, et en particulier dans les métiers au contact du public. Une manière de faire un lien sur les conséquences du comportement du public sur les salariés. Notre chroniqueur Thomas fait partie des cheminots qui les aide dans leur travail de recherche.
Vous avez été nombreux à répondre au sondage, désormais clos. Nous vous en remercions. Vos réponses leur permettent d'alimenter leur travail et de l'argumenter. Ils ont accepté de nous livrer, en avant première, quelques résultats. Ils ont décidé de ne pas dévoiler l'intégralité des résultats pour des raisons évidentes de protection de leur travail.

Un autre sondage destiné à mesurer la souffrance au travail sur l'ensemble de l'entreprise comparé à celle ressentie dans les métiers au contact du public, sera proposé dans quelques jours ou d'ici à la fin du mois, il est en cours de construction.

Voici les premiers résultats tels qu'ils nous les ont envoyé, ils ne concernent qu'une sélection de questions et restent volontairement vagues à des fins de protection de leur travail. Ils ont néanmoins une signification.
A prendre en compte: suite à des débats houleux sur l'utilisation du mot "contact clients", il convient de dire "contact du public" 
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1: Synthèse du profil des répondants.

48,6% des répondants sont des hommes, 51,4% sont des femmes. La majorité possède un Bac Technologique, soit 24,3%. 36,1% exercent en réserve, 63,9% en roulement. L'équilibre roulement / réserve dans l'organisation du travail des répondants correspond à la réalité donnée par nos interlocuteurs cheminots participant à notre enquête.
85,4% des répondants ont toujours exercé au contact clients à la SNCF.  Niveau qualification, 36,2% sont B, 52,1% sont C, 11,8% sont D. Une répartition qui semble logique par rapport à l'analyse du reste des réponses.
Niveau répartition des métiers, 52,1% sont ASCT ou assimilé, 41% sont ASCVG ou assimilé (RCAD, Ligne Directe, EAR...) et 6,9% sont Agent de circulation amenés à exercer au contact du public.

2: Synthèse des difficultés mises en avant par les répondants.

Un résultat est marquant: 49,3% des répondants s'estiment bien formés à l'aspect métier contact clients (renommé: contact du public), 50,7% s'estiment mal formés. Les avis sont donc très partagés. Cette appréciation en demie teinte de la part des répondants se ressent dans le reste de l'analyse des résultats.

91,7% des répondants ont déjà été agressés au moins une fois, soit verbalement, soit physiquement. Le résultat est donc sans appel. Dans les réponses détaillées, certains indiquent qu'ils le sont au moins une fois par jour. D'autres réponses laissent sans voix, telles que "je ne les compte plus", "une centaine de fois"... Pire, certains disent qu'ils n'osent plus déclarer leurs agressions par peur de représailles de la direction. Dans la majorité des cas, elles n'ont pas donné lieu à une hospitalisation sauf un passage aux urgences (fréquent)

4,9% des répondants déclarent ailler travailler la peur au ventre constamment, 33,3% parfois, 27,8% rarement. Et 55,6% se sentent constamment observés lorsqu'ils sont en uniforme. Dans la catégorie des troubles liés à l'image des cheminots, 14,6% déclarent avoir honte d'être cheminot, 15,3% disent en être fier.

58,3% des répondants ont déjà craqué en service dont 9% plus de quatre fois ! Et seulement 45,8% n'ont jamais renoncé à aller au travail par appréhension (stress, angoisse...) Ce qui signifie que 54,2% des répondants ont déjà renoncé au moins une fois à aller travailler, se trouvant dans l'incapacité de surmonter leurs angoisses. L'anxiété devient alors invalidante. Le trouble peut se généraliser et déboucher sur un syndrome de TAG ou de TAD.

Dans la liste des conséquences de l'exercice d'un métier en relation avec le public sur la vie privée, les répondants pouvaient cocher plusieurs réponses. Voici le top 5.

55,6% déclarent perdre plus facilement patience qu'avant.
47,2% déclarent être souvent sur la défensive.
41,1% déclarent faire l'objet de brimades, de remontrances sur la SNCF de la part de leur entourage.
38,9% déclarent vouloir s'isoler, être seuls de manière plus régulière.
36,1% déclarent se sentir plus angoissés qu'avant d'entammer leurs fonctions en contact avec le public.

3: Synthèse des relations hiérarchiques des répondants.

Les relations avec la hiérarchie dans les métiers du contact avec le public jouent un rôle primordial sur l'équilibre socio professionnel des cheminots. Nombreux des cheminots interrogés ou rencontrés nous ont déclaré que les relations avec leur hiérarchie change depuis plusieurs années. Cette hiérarchie est de plus en plus formée à des méthodes dites "américaines", sortant d'écoles où la productivité passe avant l'humain.

72,2% des répondants disent qu'ils sont mal notés par rapport à leur métier et à leur ancienneté. Dans les précisions, on lit par exemple qu'il n'y a "pas de reconnaissance de la part de la direction". Que de "faux arguments sont donnés en commission de notation pour dévaloriser un agent". 11,8% des répondants disent avoir de mauvaises ou d'execrables relations avec leur hiérarchie jusqu'au N + 1. 25,7% disent la même chose par rapport à la hiérarchie (allant jusqu'au DET)18,8% des répondants ont déjà eu recours à l'inspection du travail au moins une fois. 88,9% des répondants disent qu'ils se sentent épiés, surveillés par la direction, dont 42,4% totalement épiés, surveillés.

La politique disciplinaire de la direction est notée à 1/10 (très mauvaise) par 24,3% des répondants. 2/10 par 13,2% des répondants. 3/10 par 22,2% des répondants. 4/10 par 16,7% des répondants. Également 16,7% pour la note de 5/10. La maîtrise des risques psychosociaux, elle, est notée à 1/10 (très mauvaise) par 38,2% des répondants, 2/10 par 23,6% et 3/10 par 14,6%. Dans les deux cas, les notes s'arrêtent à 8/10 avec respectivement 0,7% et 2,8%.

4: Synthèse de la confiance dans les réorganisations.

Les réorganisations dans les métiers au contact avec le public sont nombreuses. Elles ont une incidence directe sur les activités et sur le traitement des clients. Nos échanges avec les cheminots nous ont globalement permis de comprendre que ces réorganisations favorisent un climat tendu et donnent lieu à une augmentation d'agressions et de mal être au travail. Les chiffres recueillis dans le sondage orientent favorablement ce point de vue.

Ainsi, 83,3% des répondants n'ont pas confiance en l'avenir des trois EPIC SNCF. Une division qui émane de la réforme de 2014. Cette réforme, nous dis-t'on, "ne devait rien changer" Des propos désignés mensongers, puisque les restructurations et le changement s'accélérent depuis l'application de la réforme.

Sur une note de 1 à 10 (1: très mauvaise, 10: très bonne), 59,4% des répondants notent la réforme de 2014 à 1/10 et 20,3% la notent à 2/10. Une notation qui s'arrête à 6/10 (0,7%) Les chiffres confirment le manque de confiance à 83,3% en l'avenir des trois EPIC SNCF.

62,5% des répondants ont vu une fusion, une transformation de leur établissement ces trois dernières années. Sur une note de 1 à 10 (1: très mauvaise, 10: très bonne), 42,4% des répondants disent très mal vivre (1/10) les restructurations d'établissements. 16,7% affirment mal les vivre à 2/10. Seul 0,7% les vivent bien à 10/10.

84% des répondants ont très peur pour l'avenir de leur métier, un chiffre proche du taux de répondants n'ayant pas confiance en l'avenir des trois EPIC SNCF. La suite nous explique pourquoi. 69,5% des répondants disent que la transformation digitale est nocive à très nocive. Dans la partie des réponses libres, les répondants ne "comprennent pas la logique ni la stratégie de la direction qui avance puis recule pour mieux sauter". La productivité y est décrite comme "mauvaise, nocive pour la qualité de service rendue". Des répondants ne se "reconnaissent plus dans l'entreprise". C'est quelque chose d'assez frappant. Les conduites d'accompagnement du changement sont très mal cernées par certains répondants.

5: Premières conclusions.

Les premières analyses des résultats, autant ceux dévoilés dans cette sélection que les autres, nous démontrent que la souffrance au travail dans les métiers au contact avec le public est assez présente. Elle se dessine principalement autour des évolutions métiers et donc de l'avenir. Pour nous, l'entreprise évolue trop vite et oublie le principal: l'humain. Les conséquences sur le psychisme sont modérées à importantes. Si les orientations perdurent, le développement de troubles anxieux est amené à se généraliser. Si vous ressentez des symptômes anxieux, il est important de prendre contact avec le pôle de soutien psychologique ou avec un psychiatre thérapeute avant toute dégradation de votre état de santé mentale. Des cliniques spécialisées prennent en charge les patients atteints de troubles anxieux liés au travail ou burn out.

Ce sondage nous encourage à continuer notre travail de recherche. Nous restons en contact avec les cheminots et spécialistes qui nous assistent dans ce travail et qui nous aident à l'orienter en fonction des rouages, de l'organisation de l'entreprise. Un sondage cadrant le mal être en général à la SNCF et le comparant avec celui dans les métiers en contact du public vous sera proposé dans une dizaine de jours.